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优秀的产品,离不开这4个 "层面",一个优秀的集体离不开

优秀的产品,离不开这4个 "层面",一个优秀的集体离不开


前言

一个优秀的产品,不仅有效解决了用户的需求,还会让用户爱不释手。这种解决用户需求不是 “暂时性” 的解决,而让用户爱不释手也不是 "短暂性"的。这其中蕴含的知识体系非常庞大,如果你的产品无法满足用户,那么再好的功能与系统也是白费。


巨头、平台太多,我们无法逃避用户体验这个问题

枚举一个电商例子,假如,糯米网商城的界面非常乱,且无法轻松简洁引导用户完成交易的话,那么作为用户我会马上卸载。其实呢,糯米网不是技术不行,而是 “不尊重用户”,平台无法给予用户良好的用户体验,那么用户就会离开,进而选择京东、淘宝、当当网…等等其他平台。


归结到用户体验,三言两语无法阐述清楚,请先看下面两幅图:

嗯,确实很有道理的两张图片,但会不会太过于抽象与片面?你能看懂吗?如何实施?
如果用户体验的概念用两张图片(上图)就能完全阐述清楚的话,我觉得也没有必要继续花时间分析了。


那究竟什么是 “用户体验” ?怎们才算 “好的用户体验呢” ?

简单来说,好的用户体验肯定存在以下三点:

具体实现,要围绕着4个层面,下面展开详谈。

一、战略层面

确定产品定位及目标用户的同时,也决定了用户体验的核心基因!

我们要明白产品的目标用户是谁?产品为他们解决什么样的问题?他们的共性喜好是什么?产品怎么去迎合他们?这4个问题的答案,就是从公司的战略层面决定了产品用户体验的核心基因。


用都没用,何来体验?

所以,产品的用户体验,一定是针对特定人群,特定应用场景的体验。


枚举几个常见电商平台

1. 新版天猫APP:与旧版相比,改版后的天猫的意图已经非常明显:为追求品质的人群提供品质商品。因此整个APP从原来那种色彩鲜艳,玲琅满目的风格,转变成了简约清爽,且以品牌内容为主的风格。

2. 唯品会:非常清晰的定位,做女性品牌的折扣商品特卖。因此其APP是这种偏女性喜欢的粉嫩系小清新风格。

3. 贝贝:专注于妈妈群体,为其提供国内外最优质的孕婴童品牌商品。因此其APP是这种呆萌可爱+亲子美妈风格。

总结

所以,公司战略层面决定了产品定位和其目标用户,其实也确定了这些用户体验的要素:

二、范围层面

提供全流程闭环的,全接触点的优质服务,让所有用户乐在其中!

以电商产品为例,其用户通常都可分三类:


一个闭环的购物流程可能是这样

商家入驻 → 发布商品 → 设置促销活动 → 用户浏览商品 → 咨询商品信息 → 下单付款 → 物流收货 → 使用商品 → 申请售后(若有问题) → 申请平台介入(若有纠纷) → 纠纷处理 → 结束。

在这个流程里,上诉三类用户(消费者,商家,平台工作人员)都会参与其中,他们在使用产品时,每一个接触点都是用户体验的一次积累。


枚举几个例子来说明


总结

所以,用户体验不仅仅体现在APP,网站,管理系统等等这些线上可触碰,可操作的技术层面。它还存在于各种规则,各种支撑服务,公司各个窗口部门每位员工等等这些线下的非技术层面。

产品的每个接触点都存在着用户体验,都做好了,做扎实了,不一定有人点赞。但是只要有一个接触点没做好,就有可能导致用户流失和产品口碑下降。

三、表现层面

" 产品要让傻子都会用 "

表现层面的用户体验,也可称为技术层面的用户体验,是大家平时讨论最多的,用户最容易接触到的,最容易感知到的。这个层面的用户体验,相对来说是比较好做的,因为有很多可参考的案例和方法论。简单而言,做到三点即可。


流程设计和操作要简洁明了

以APP注册流程为例,其核心诉求有三点:

所以,这个最常见的注册流程在经过无数产品的无数次捶打和验证后,就变成了这样:

这是非常标准的流程,以最少的步骤完成了最核心的诉求,但有两个地方可以改进:


用户很懒、很挑剔、很容易烦躁

不管以什么理由,不管以什么噱头和利益勾引,都尽量不要加入任何与核心诉求无关的步骤。因为每增加一个步骤,其实也增加了一次用户流失的可能,你可以把需要收集的信息放在 “某些地方” ,比如收货地址收集,你不要把收货地址让用户注册时填写,而是在购买商品时填写。


静态内容要有焦点

以电商类APP为例,其表现层上超过70%的区域都是静态内容的展示,而其用户体验的核心在于视觉焦点的设计和利用:

以最新版的天猫APP为例,它这三个页面静态内容的用户体验设计上是挺有参考性的:


功能操作一定要有交互

通常涉及按钮操作后的颜色变化,加载页面时的动画提示,异常问题出现时的原因告知等等,这些都是很常见的,非常容易理解的用户体验。举几个最常见的例子:

说白了,有些时候要及时给予用户反馈信息,很好理解,人人都想得到。


四、运营层面

让用户上瘾,让用户离不开你

准确来说,运营层面不会直接提升用户体验,因为运营的本质是提升用户粘性,通过让用户持续使用产品来达到盈利的目的。


但是,运营层面对产品用户体验的提升是隐性的,是辅助性的。

比如,作为电商平台,定期为优质商家提供品牌营销,品牌推广培训服务;定期安排客服人员回访优质商家,解决问题,咨询并收集建议;与优质商家合作,在公平公正不强迫的原则下,不定期举办的促销活动等等。


再比如,邀请种子用户或者粉丝用户参与公司重大活动(比如年会)或者重大产品改进(比如新功能的灰度测试);定期安排客服人员回访优质用户,咨询并收集建议;不定期举办主题类的用户沙龙等等。


这些举措都可以间接的提升用户体验,因为运营层面的用户体验,其核心是要与用户形成互动,让他们上瘾,让他们使用产品成为习惯,让他们离不开你。

没有极致的用户体验,它只是一个利益平衡点

前面说了那么多有关用户体验的事,其实根本不存在 "极致的用户体验 ",所谓追求极致的用户体验,那都是噱头,那都是用来忽悠人的。


假如,小王与小李都创建了一个网站,都是电商平台,小王做了 “极致的用户体验”,而小李把商品的价格在合理的利益范围内压到了全平台最低,我们猜一下小王与小李未来谁的用户流量大呢?


枚举一些例子:


简单来说,用户想省钱,商家要挣钱,平台要挣钱,这本来就是天生的诉求和矛盾。

写在后面

所以,真实的 “用户体验” ,它只是一个平衡点,是产品各个参与角色的利益平衡点,在基本平衡的前提下,通过技术的、商务的、甚至是忽悠等各种手段,尽量让产品看上去很美,用起来好。

希望大家各抒己见评论留言,一起讨论分析。

文章最后发布于: 2019-10-24 11:16:24

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